Risposte veloci e circostanziate: questo è ciò che si aspettano i clienti quando inviano una mail o telefonano a un'azienda chiedendo informazioni. Se la risposta non arriva o arriva tardi si perdono clienti. Il segreto per riuscirci è informatizzare i servizi legati al customer care, sia per quanto riguarda internet sia per la telefonia. «Quello che serve oggi alle aziende è una soluzione per automatizzare i processi...
Risposte veloci e circostanziate: questo è ciò che si aspettano i clienti quando inviano una mail o telefonano a un'azienda chiedendo informazioni. Se la risposta non arriva o arriva tardi si perdono clienti. Il segreto per riuscirci è informatizzare i servizi legati al customer care, sia per quanto riguarda internet sia per la telefonia. «Quello che serve oggi alle aziende è una soluzione per automatizzare i processi, personalizzata in base alle esigenze dei singoli - afferma Roberto Lorenzetti, amministratore delegato di Siseco -. Una delle soluzioni più apprezzate è il web desk, ossia l'help desk declinato nell'era di Internet, un servizio che fornisce informazioni e assistenza a utenti che hanno problemi nella gestione di un prodotto o di un servizio».
A utilizzare questi servizi sono diverse aziende italiane tra cui Bottega Verde, azienda toscana leader nel settore della bellezza con una rete di oltre 300 negozi in tutta Italia e 5 milioni di clienti e un sito web di vendita on line, Kalliope, contact center con sede a Palermo che opera conto terzi per aziende specializzate in diversi settori, e Doblone, società di contact center specializzata nelle attività di forniture "boccioni per l'acqua" nel campo B2B. Tutte hanno imboccato la strada della tecnologia scegliendo come partner Siseco, società specializzata in soluzioni IT. «Ancora oggi molte aziende non sanno che il web può migliorare notevolmente la gestione dell'azienda, automatizzando gran parte dei processi che oggi vengono fatti a mano o con programmi che, anziché semplificare la vita, la complicano - afferma Roberto Lorenzetti, amministratore delegato di Siseco -. Il nostro programma garantisce poi che ogni ticket sia gestito nella maniera giusto. Si automatizzano i flussi di risposta, girando la mail alle persone interessate. Inoltre si sa che il ticket è gestito nella maniera corretta e si ha un preciso report di tutta l'attività svolta, in modo da valutare con dati concreti la qualità del servizio offerto e l'impegno profuso in termini di risorse umane dedicate. La nostra filosofia prevede che non sia il cliente a doversi adattare al programma, ma il programma a doversi adattare al cliente. Per questo ascoltiamo le loro esigenze e creiamo soluzioni ad hoc».
Grazie a questa tecnologia, Bottega Verde risponde alle esigenze interne, di clienti, collaboratori, dipendenti e affiliati in franchising. Kalliope, che fornisce anche help desk tecnico, invece si è affidata a Siseco per la gestione dei servizi di customer care di diverse società municipalizzate, farmaceutiche e alimentari. I clienti in questo caso cercano precisione e correttezza nella risposta, che viene fornita da operatori specializzati, mentre la facilità di gestione del programma e l'integrazione con il Voip è targata Siseco. «Procedure più snelle, statistiche in tempo reale e gestione dei flussi: con il nostro servizio di web desk possiamo gestire tutte queste esigenze, adattandole agli specifici bisogni del cliente - aggiunge Lorenzetti -. Il web desk di Siseco nelle sue varie declinazioni, consente di gestire ogni ticket, ossia ogni richiesta avanzata da diversi soggetti all'azienda, nel modo corretto. Così si automatizzano i flussi di risposta: quando si invia una richiesta si compila un modulo che permette di recapitarla direttamente alla persona interessata. Inoltre in qualsiasi momento è possibile sapere a che punto è la richiesta e tutti i dati statistici relativi alle domande ricevute».
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